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Le pouvoir des enquêtes positives | Harvard business review 02/2018 H

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La majorité du temps, lorsqu'une entreprise mène une enquête auprès des consommateurs, c'est pour identifier ce qui ne va pas, les problèmes, pour ensuite trouver des solutions. Mais il est aussi possible de raisonner en sens inverse et de mener des enquêtes positives. Plusieurs études montrent que si un consommateur donne d'abord ses impressions positives sur un produit ou une expérience, les chances pour qu'il revienne ensuite vers ce produit augmentent, même s'il lui fait aussi des reproches par la suite. De manière générale, il faut donc essayer de pousser le client vers l'aspect positif de l'expérience proposée, ce qui, plus ou moins inconsciemment, va commencer le processus de fidélisation et lui donner une bonne image de la marque. La majorité du temps, lorsqu'une entreprise mène une enquête auprès des consommateurs, c'est pour identifier ce qui ne va pas, les problèmes, pour ensuite trouver des solutions. Mais il est aussi possible de raisonner en sens inverse et de mener des enquêtes positives. Plusieurs études montrent que si un consommateur donne d'abord ses impressions positives sur un produit ou une expérience, les chances pour qu'il revienne ensuite vers ce produit ...

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